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2017年毕节市消协组织受理投诉情况出炉 服装鞋帽类投诉居高不下,质量和售后服务亟待加强

毕节市七星关区人民政府 浏览次数:
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12月27日,记者了解到,根据全国消协组织受理投诉信息系统,截至目前毕节市消协共受理消费者投诉312件,解决293件,投诉解决率为93.91%,为消费者挽回经济损失114.71万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉16件,加倍赔偿金额18322元。全年,各级消协组织接待消费者来电来访2506(余)人次。

受消费者维权意识增强,自我保护意识得到提高,增加惩罚性赔偿,倡导企业行业自律,消费者与企业自行和解投诉纠纷等因素影响。与2016年相比,今年投诉处理数量升降幅度不大,来电来访咨询人数增幅大。在所有投诉问题中,产品质量、其他和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的80%以上。

数据显示,与2016年相比,其他、售后服务、合同、假冒、虚假宣传的比重有所上升,一定程度反映了建立商品和服务诚信体系的紧迫性和进一步加强市场监督的重要性。同时,在总投诉中,商品类投诉多于服务类投诉,商品类投诉呈下降趋势,服务类投诉占比呈现上升。

从类别来看,2017年商品大类投诉数据中,各类投诉量均比去年有所上升,家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋建材类、食品类和烟酒饮料、日用商品类投诉量仍居前五位。

服务类投诉99件,与去年同期相比,比重上升了10.52个百分点。生活社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务和电信服务、邮政业服务居于投诉量前五位。在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:鞋子、食品、装修建材、服装、通讯类产品等。与2016年相比,鞋子从第三位上升到第一位,汽车及零部件上升到第五位。在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为:销售服务、住宿、电信服务、美容美发服务、邮政业服务、互联网服务等领域。

通过数据分析,今年,服装鞋帽类投诉居高不下,质量和售后服务亟待加强。服装鞋帽类投诉量仍占居高位,投诉仍以质量问题较多。投诉的主要问题有:个别经营者生产销售假冒注册商标、涉嫌伪造产地的服装、鞋帽,或是商品没有合格证。个别经营者重销售轻服务,售后服务意识薄弱,商品出现质量问题时,处理投诉态度不积极。质量问题,其中,服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明,造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔,羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题;鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。而在投诉处理中,由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡),失去了维护合法权益的证据。

此外,通讯类质量问题今年仍是投诉重点,应引起各方重视。在2017年通讯类中,手机消费投诉仍然是高发态势,手机类投诉主要问题有:充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、三包期内不三包、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等。同时,手机经销商推销的增值服务问题,如向消费者推销会员卡、售后延保卡、通信套餐等,推销的时候宣传得很诱人,等消费者使用时,却增设门槛降低服务质量。此外,水货、组装机、翻新机等问题也较为突出,而且维权比较困难。

消费者高先生2017年4月6日在七星关区威宁路某营业厅购买了一部苹果7手机,价值6490元。使用两天之后 ,他发现手机屏幕上有两个黑点,4月10日找经销商进行换机,经销商告知要找苹果售后进行鉴定,找苹果售后后,售后检查后告知通过刷机进行处理后,可能黑点就没有了。同时经销商说:手机包装上有“商品一经拆封,概不退换”字样,他们的商品都是供货商进行换机,他们只负责销售的理由进行推诿。高先生觉得手机才买4天,而且是质量问题,又是在“三包”时限内,要求更换新机,遭到经销商拒绝。

根据新修正的《消法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。《消法》第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。最后,在市消协的调解下,经销商同意换机给消费者。

生活、社会服务类投诉问题多,商家诚信面临考验。统计分析表明,2017年全年服务类投诉99件,占总投诉量的31.73%。说明服务问题仍为消费者投诉的重中之重,特别是预付费(卡)消费服务。

房地产交易纠纷不断,销售服务“陷阱”多。从消费投诉热点看,房地产销售服务也是问题不断。主要是虚假宣传和合同违约等,开发商以各种原因不退意向金或保证金,房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等纠纷不断。

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