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区妇幼保健院:“一二三四”工作法 提升患者满意度

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“区妇幼保健院医生的态度特别好,我带我家孩子来看病,从进门排队到看病,每一个人都是和和气气的。好多问题我不太懂,多问了几遍,这里的医生也都很耐心。”家住德溪新区的王媛是一位5岁小孩的母亲,近日,因为孩子腹泻带孩子来区妇幼保健院看病,该院医护人员热情的服务,让她十分满意。

“人在生病的时候,从精神到心理都较为脆弱,这时特别需要有人抚慰和关心。即使平时脾气好的人,生病来到医院,内心难免焦虑,情绪也会很紧张,如果再遇到不顺心的事情,就容易发生冲突了,医患紧张关系就是在这个时候产生的。”区妇幼保健院医生梅丽告诉记者,“医患关系事关患者的生命和健康,它应该是充满温暖、充满爱心的关系。良好的医患关系不光可以保证医疗秩序,同时,病人有了开心的心情,疾病也更容易康复。”

近年来,区妇幼保健院以创建二级甲等妇幼保健院为契机,全体干部职工统一思想、提高认识、全力以赴,通过“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的创建方针,不断推动和完善医院的等级创建过程。医院在科室建设、人才结构、服务能力提升等方面取得进展,尤其是在和谐医患关系的培养和提升服务水平上,摸索出了独特的方法。

该院定期召开院外监督员座谈会、医务人员座谈会听取意见、建议,设立投诉电话、投诉信箱,畅通投诉渠道,加强医患沟通和社会监督。同时,要求医护人员在和患者、家属相处时做到“一个要求”“两个掌握”“三个留意”“四个避免”。“一个要求”即要求多听病人和家属说几句,细听宣泄和倾诉,耐心准确作出解释;“两个掌握”指掌握病情、检查结果,掌握医疗费用及患者、家属的心理状况;“三个留意”包括留意沟通对象的教育程度、状态,留意沟通对象的认知程度和期望值,留意自身的情绪反应,学会自我控制;“四个避免”即避免使用刺激对方情绪的语气、语言,避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点,避免过度使用不宜听懂的专业词汇,避免强求患者立即接受医生的意见和诊疗方案。

“工作中,我们医院面对的大多是孕产妇和儿童,这两类群体的特殊性要求我们及时了解患者的需求及心理。比如说孕产妇,我们要做好她们在身体经受痛苦、心理经受煎熬、社会角色转型期的心理疏导。帮助她们建立自信,调节心情,有效避免产后抑郁的发生,提高产妇及其家庭的生活质量。”区妇幼保健院党建办工作人员罗婉昀告诉记者,区妇幼保健院始终把“服务无处不在”当成医院的努力方向,不断完善服务方式,为患者提供从生理到心理、从治疗到康复全方位的优质服务,满足不同患者、不同时期的就医需求。

良好医患关系是医院诊疗活动开展的基础。在“一二三四”工作法的推动下,一年来,医院接诊量明显增长,患者满意度持续提高。截至目前,门诊诊疗量达7万人次,住院4299人次,病床使用率达98%,孕期保健门诊总诊疗人数达21389人次。

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